Hoe komt een leverancier van contact center software erbij om zich met Business Process Automation te gaan bemoeien, vraagt Randy Drielinger zich af. Contact centers hebben de afgelopen twintig jaar heel veel geïnvesteerd in het intelligent automatiseren van processen en interacties. Uitermate belangrijk hierbij is de real-time informatie waar al dan niet automatisch en direct op gestuurd kan worden.